ワーママのブログ

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ぶっちゃけ生活協同組合の問い合わせセンター(コールセンター)の仕事はどう?

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私は愛知県に住む、幼児二人を持つ主婦(40歳)です。

食材宅配の問い合わせセンターで受信の仕事をしています。配偶者の扶養内で働きたいため、パート勤務です。

このページでは生活協同組合の問い合わせセンター(コールセンター)でのお仕事の様子を紹介したいと思います。

基本情報

所在地 愛知県名古屋市
業種 生活協同組合の問い合わせセンター

コールセンターで働くきっかけ

もともとは自分の住んでいる近隣の配送センターで事務員として働いていました。

1年ほど前から電話応対品質向上のため、本部にコールセンターを設置し、そこで一手に受電対応を引き受ける形に。

そのため、しかたなく本部のコールセンターへの職場変更を申請したのが働くきっかけです。

どういった内容の電話を受けるの?

利用者からの初回受信を一手に引き受けているため、内容が多岐にわたります。

次回の注文受付、配達がまだ来ない、商品の仕様についての問い合わせ、支払い関連、クレーム、等々です。

食材宅配という業種のため、主婦や高齢者からの問い合わせがメインです。

また、未会員からの利用についての問い合わせもあるため、セールスっぽい内容のお話をすることも。

基本的にオペレーターの仕事は問い合わせ内容を正確に聞き取りし、簡単な案件であれば回答をその場でして終話。

確認が必要な案件に関しては対応する部署に振り分けるところまでをコールセンターが担当しています。

コールセンターで大変なこと

とにかく問い合わせ内容が多岐にわたるため、正社員並みの知識を必要とされます。

マニュアルも完備されていますが、膨大な情報量のため必要な情報にたどり着くのに時間がかかることも。

ただし、常駐の正社員がいるので困ったときのアシストはすぐに受けられますよ!

また、高齢者の問い合わせも多く、耳が遠いと聞き違えたりしてなかなか話が進まず困ります。

中には認知症?と思われる方の問い合わせがはいることも。お話が二転三転するときには、受電の声だけは明るく、表情は真顔なんてこともあります(苦笑)

クレーム系の電話は大丈夫?

コールセンター未経験の方が心配する、クレーム系の電話ですが直ぐに慣れるのでご安心を!

相手の口調が荒かったりすると、ちょっとピリッとしますが聞き役に徹すればOKです。

オペレーターはクレームの内容を正確に把握し、相手の希望を聞き出すのが仕事。

その後の対応に関しては上の方が決めるので、すべてを自分で抱え込まず、ゆったりとした気持ちで対応すれば問題なくこなせるようになります。

PCの操作はある程度できたほうがいいの?

専門の支援プログラムが充実しているので、専門的なPC操作は必要ないことがほとんどです。ただ、記録することが多いのでキーボードの入力はある程度できないと不向きかなと思います。

コールセンターが環境がいい!

とにかく作業環境が快適です。デスクのPCは2画面、両手が開くヘッドセットなど一式揃っています。

受電時には事前にPC上に会員の名前が表示され、会話開始前に利用者の基本情報が確認できるなど、機器による支援が充実。

受電対応に関しては配送センターで事務員をやっていた時と同じことをしているのに、コールセンター業務のほうが格段に楽で問い合わせに集中できます。

主婦にはコールセンターがおすすめ!

コールセンターは稼働時間帯が長いところも多く、家事などの合間を縫って仕事をしたい主婦にはぴったりです。

また、常に何人かで作業しているためお休みを取りやすい体制が揃ってい職場も多く、子どもの病気や学校行事も相談もしやすいところも助かりますね!