ワーママのブログ

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大阪 複合機メーカーでのコールセンター体験談、顧客に怒鳴られたり・・・

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私が独身の頃、初めて派遣登録をして採用されたのが大手プリンター複合機の故障、注文、契約等の問い合わのコールセンターでした。

コールセンターを選択した理由

事務の経験はありましたが、自信が持てる程のスキルでもなく初心者OKの文言に惹かれ研修がしっかりとあり、同じ派遣から採用された先輩方がおられるとの事。不安を持つことなく派遣登録に行きました。

基本情報

所在地 大阪府大阪市
業種 プリンター複合機のテレホンセンター

業務内容

研修では、プリンターやFAXの機種の違いによる操作方法や設定の仕方。

故障受付も業務内容なので、契約により料金が発生する場合と契約に含まれているので発生しない場合との、契約の仕組みの勉強もしました。

初めのうちは座学でしたが、実際に受け付けると個人のお客様ではなく業務用の複合機ですので、個人事業主さんから大手会社の方、いろんな方からの問い合わせに対応していました。

やはり座学できちんと勉強していても、顧客と話しているうちに自分では対処が出来ない事例が出てきます。

そういう場合は、先輩や上司、エンジニアさん、営業さんとの連絡を密にして判断を仰ぐ事になります。

コールセンターは顧客との一番初めの問い合わせ窓口になりますので、声のトーンや不快に伝わらない口調を心がけていました。

営業さんやエンジニアさんにも顧客の要望を伝える際に、クレームの場合もありますので、メール、電話でのやり取りも気を付けながら伝えていました。

と言うのも一度失敗をしていまして・・

顧客から怒鳴らたことも・・・

操作方法でパニックになられている顧客から連絡があり、操作方法を説明している時に怒鳴られた事があります。

納得して頂いて電話を切る事はできましたが、その際に上司より

「アナタは悪くない。興奮してしまっている顧客に操作をしてもらうのは落ち着いてもらうしかないわね。今の顧客の言動はお前に八つ当たりしているだけだとおもうし。ただなね、アナタは悪くなくても最初に「申し訳ございません」と伝えるだけでもお客様の印象が変わったかもね。」

と。私は悪くなかったとしても、顧客にとっては少なからずマニュアルの操作方法が分からなかったのも事実、それに対して会社としてお詫びをする。気持ちの持ち方としてはこんな感じです。

それ以来一つ一つの問い合わせに、どういう要件なのか慎重に切り分けられるよう耳だけでなく、不快な印象にならないよう対応できるよう心がけるようになりました。

仕事復帰後もコールセンターで働く?

今は結婚して子育てをしています。コールセンターで働いて勉強できたノウハウや気持ちの持ちようは日常でも役に立っています。

もう少しで子供の手が離れやすくなるので、またコールセンターでお世話になりたいと思っています。

コールセンターは同じ内容を延々に受け続けるというイメージですが、部署によれば、普段話すことが無いような事業主さんとお話をさせて頂く事もあります。

企業の1窓口として襟を正しながらお話をさせてもらう責任感。

とても充実した仕事と感じます。そしてコールセンターの受付時間は決まっていて残業もなく時給がいいです。

立ち仕事が苦手な人にすれば休憩時間もしっかりあるので、これ以上おすすめの職場はないと思いますよ。